재고가 떨어졌다. 공장에서 늦어진다. 주문은 들어왔는데 물건을 못 보내고 있다. 이럴 때 "언제까지 보내야 하는가"와 "못 보내면 언제까지 돈을 돌려줘야 하는가"에는 법이 정한 기한이 있다.

전자상거래법은 이 두 가지를 각각 다른 조문으로 정해 두었고, 기한을 넘기면 지연이자가 붙는다. 이율은 연 15%다.

언제까지 보내야 하나

제15조 제1항이 정한 기한은 두 가지다.

• 일반적인 경우 — 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화등의 공급에 필요한 조치를 하여야 한다
• 선지급식 통신판매 — 소비자가 물건을 받기 전에 대금을 미리 내는 경우다. 이때는 대금을 전부 또는 일부 지급한 날부터 3영업일 이내에 공급에 필요한 조치를 하여야 한다

온라인 판매는 대부분 결제를 먼저 받으므로 3영업일 기준이 적용되는 경우가 많다.

단서가 하나 있다. 소비자와 공급시기를 따로 약정한 경우에는 그 약정에 따른다. 주문 제작이나 예약 판매처럼 시간이 걸리는 상품이라면, 상세페이지에 공급시기를 명확히 적어 두는 것이 실질적인 대비가 된다. 제13조 제2항도 「공급방법 및 공급시기」를 계약 전에 알려야 할 항목으로 정하고 있다.

못 보내게 됐을 때

제15조 제2항은 이렇게 정한다.

• 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 한다
• 선지급식 통신판매의 경우, 소비자가 대금을 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다

여기서 기준이 되는 것은 「알았을 때」다. 품절을 확인하고도 연락하지 않고 두는 것이 문제가 된다.

배송 상황을 확인할 수 있게 해야 한다

제15조 제3항은 소비자가 재화등의 공급 절차 및 진행 상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 하도록 정하고 있다. 공정거래위원회는 이에 필요한 사항을 고시할 수 있다.

운송장 번호를 등록하고 배송 조회가 되게 하는 것이 이 조항에 해당하는 조치다. 「보냈다」고 말하는 것과 「확인할 수 있게 하는 것」은 다르다.

환급 기한 — 3영업일

제18조 제2항은 청약철회 등이 있을 때 통신판매업자가 다음 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 대금을 환급하도록 정한다.

• 재화를 공급한 경우 — 재화를 반환받은 날
• 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우 — 청약철회를 한 날
• 재화를 공급하지 않은 경우 — 청약철회를 한 날

물건을 아직 안 보냈다면 반환을 기다릴 것이 없으므로, 철회한 날부터 3영업일이 기준이 된다.

늦으면 연 15%

같은 항 후단은 환급을 지연한 경우 지연기간에 대해 지연배상금을 지급하도록 한다. 법은 「연 100분의 40 이내에서 대통령령으로 정하는 이율」이라고 정했고, 시행령 제21조의3이 그 이율을 연 100분의 15로 정하고 있다.

카드 결제라면 절차가 하나 더 있다. 제18조 제3항에 따라 통신판매업자는 지체 없이 결제업자에게 대금 청구의 정지 또는 취소를 요청해야 한다. 이미 결제업자로부터 대금을 받았다면 지체 없이 결제업자에게 환급하고 그 사실을 소비자에게 알려야 한다. 이 환급을 지연해 소비자가 대금을 결제하게 됐다면, 그 지연기간에 대한 지연배상금을 소비자에게 지급해야 한다(제5항).

반품 배송비는 누가 내나

제18조 제9항과 제10항이 나눠 정한다.

• 단순 변심 등 제17조 제1항에 따른 청약철회 — 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담한다. 그리고 통신판매업자는 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다
• 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우(제17조 제3항) — 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다

이 경우 청약철회 기간도 다르다. 제17조 제3항은 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 하고 있다. 일반적인 7일보다 훨씬 길다.

상세페이지에 적은 내용과 실물이 다르면 기한이 3개월로 늘어나고, 반품비도 판매자가 부담한다는 뜻이다.

일부 사용한 물건이 돌아왔을 때

제18조 제8항은 재화가 일부 사용되거나 일부 소비된 경우, 그로 인해 소비자가 얻은 이익 또는 공급에 든 비용에 상당하는 금액으로서 대통령령이 정하는 범위의 금액을 소비자에게 청구할 수 있도록 하고 있다.

전액을 그대로 돌려줘야 하는 것은 아니지만, 청구할 수 있는 범위가 정해져 있다는 의미다.

판매자와 대금 받는 자가 다를 때

제18조 제11항은 통신판매업자, 대금을 받은 자, 소비자와 계약을 체결한 자가 동일인이 아닌 경우 이들이 환급 의무 이행에 연대하여 책임을 진다고 정한다.

오픈마켓처럼 결제와 판매 주체가 나뉘는 구조에서, 「우리는 대금을 안 받았으니 모른다」는 논리가 통하지 않는다는 뜻이다.

지금 확인할 것

• 상세페이지에 공급시기가 적혀 있는지 확인한다. 제작·예약 상품이라면 특히 필요하다
• 결제 후 3영업일 이내에 발송 조치가 되고 있는지 실제 데이터로 확인한다
• 품절·지연이 확인되면 바로 안내하는 절차가 있는지 본다. 기준은 「알았을 때」다
• 운송장 등록이 누락되는 건이 있는지 확인한다. 배송 조회는 법이 요구하는 조치다
• 환불 요청이 들어온 뒤 3영업일 안에 처리되는지 본다. 넘기면 연 15%가 붙는다
• 카드 결제 환불에서 결제업자에 대한 취소 요청이 지체 없이 나가는지 확인한다
• 반품비 안내가 단순 변심과 상품 하자·표시 불일치로 나뉘어 적혀 있는지 확인한다
• 상세페이지 사진·설명이 실물과 다르지 않은지 본다. 다르면 철회 기간이 3개월로 늘어난다

한눈에 정리

• 핵심: 공급은 청약일부터 7일(선결제는 대금 지급일부터 3영업일), 환급은 3영업일이 기한이다. 늦으면 연 15% 지연배상금이 붙는다
• 기준일: 2026년 8월 기준 (지연배상금 이율은 시행령 제21조의3)
• 누가 해당되나: 통신판매업자 전반. 자사몰·오픈마켓 모두
• 못 보낼 때: 알았을 때 지체 없이 통지 + 선결제는 3영업일 이내 환급
• 반품비: 단순 변심은 소비자 부담 / 표시·광고와 다르면 판매자 부담
• 주의할 점: 표시·광고와 다르면 청약철회 기간이 공급받은 날부터 3개월(안 날부터 30일)로 늘어난다. 판매자·결제자가 달라도 환급 의무는 연대 책임이다

출처

• 국가법령정보센터 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공)·제15조(재화등의 공급 등)·제17조(청약철회등)·제18조(청약철회등의 효과) (law.go.kr/법령/전자상거래등에서의소비자보호에관한법률)
• 국가법령정보센터 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조의3(지연배상금의 이율) (law.go.kr/법령/전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행령)
• 조문 원문 확인: CaseNote 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(casenote.kr/법령/전자상거래_등에서의_소비자보호에_관한_법률) · 「같은 법 시행령」(casenote.kr/법령/전자상거래_등에서의_소비자보호에_관한_법률_시행령)

(출처 확인일: 2026-08-28)