주문이 들어오고, 발송하고, 며칠 뒤 반품 문의가 온다. 색이 생각과 다르다는 고객도 있고, 받아 보니 상세페이지에 적힌 것과 사이즈가 다르다는 고객도 있다. 두 경우 모두 "반품" 한 단어로 들어오지만, 법에서는 전혀 다른 조문으로 갈린다.

갈리는 지점은 두 가지다. 언제까지 반품할 수 있는가와 반품 배송비를 누가 내는가. 이건 판매자가 상세페이지에 어떻게 써 두었는지와 무관하게 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전자상거래법)이 먼저 정해 놓았다.

현행 전자상거래법은 법률 제21312호, 2026년 7월 21일 시행 버전이다. 아래 내용은 그 조문을 기준으로 한다.

'7일'은 언제부터 세나

법 제17조제1항은 소비자가 청약철회(반품)를 할 수 있는 기간을 정한다. 기산점이 세 가지다.

• 1호 — 제13조제2항에 따른 계약내용 서면을 받은 날부터 7일. 다만 그 서면을 받은
• 때보다 상품 공급이 늦으면 상품을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일
• 2호 — 계약내용 서면을 받지 못했거나, 판매자 주소가 적혀 있지 않은 서면을 받은
• 경우 등에는 판매자의 주소를 알았거나 알 수 있었던 날부터 7일
• 3호 — 청약철회를 방해하는 행위가 있었다면 그 방해 행위가 끝난 날부터 7일

실무에서 자주 놓치는 것이 1호 단서다. 주문 확인 메일을 언제 보냈든, 물건이 나중에 도착하면 7일은 도착일부터 센다. 그리고 같은 항 본문은 "거래당사자가 더 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간"이라고 적어 두었다. 7일은 하한선이지 상한선이 아니다.

여기에 별도 트랙이 하나 더 있다. 제17조제3항은 상품 내용이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우, 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 철회할 수 있게 한다. 7일이 지났다고 끝나는 게 아니다.

반품 배송비는 누가 내나

제18조가 이걸 두 줄로 갈라 놓았다.

• 제9항 — 제17조제1항에 따른 철회(단순 변심 포함)의 경우 반환에 필요한 비용은
• 소비자가 부담한다. 그리고 판매자는 철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수
• 없다.
• 제10항 — 제17조제3항에 따른 철회, 즉 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된
• 경우 반환 비용은 통신판매업자가 부담한다.

정리하면 단순 변심은 소비자, 상품 하자·오배송·표시와 다름은 판매자다. 여기서 주의할 지점이 제9항 후단이다. 반품 배송비를 받는 것과 별도로 "반품 수수료", "재입고 비용" 같은 명목을 위약금 성격으로 붙이는 것은 조문이 명시적으로 막고 있다.

다툼이 생겼을 때 누가 증명해야 하는지도 정해져 있다. 제17조제5항은 상품 훼손에 소비자 책임이 있는지, 계약이 언제 체결되고 상품이 언제 공급되었는지에 다툼이 있으면 통신판매업자가 증명한다고 규정한다.

'반품 불가'라고 써 두는 것만으로는 부족하다

제17조제2항은 철회가 제한되는 여섯 가지를 든다. 소비자 책임으로 멸실·훼손된 경우(다만 내용 확인을 위한 포장 훼손은 제외), 사용·일부 소비로 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 가치가 감소한 경우, 복제 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우, 용역·디지털콘텐츠 제공이 개시된 경우, 그 밖에 대통령령으로 정하는 경우다.

문제는 같은 항 단서다. 판매자가 제6항에 따른 조치를 하지 않으면 2호부터 5호까지는 적용되지 않는다. 제6항이 요구하는 조치는 청약철회가 불가능하다는 사실을 상품 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하거나, 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법이다.

즉 표시를 제대로 하지 않은 채 "개봉 시 반품 불가"만 걸어 둔 상태라면, 조문 구조상 제한 사유를 주장하기 어려워진다. 제한을 쓰려면 표시가 먼저다.

주문 제작 상품은 한 단계 더 있다. 시행령 제21조는 제17조제2항제6호의 "대통령령으로 정하는 경우"를, 소비자 주문에 따라 개별 생산되는 상품 등에 대해 철회를 인정하면 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 그 사실을 따로 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함) 동의를 받은 경우로 한정한다. 고지와 동의가 빠지면 이 사유도 성립하지 않는다.

환급은 3영업일 안에

제18조제2항은 환급 기한을 정한다. 재화를 공급한 경우에는 반환받은 날, 용역·디지털 콘텐츠를 공급했거나 아직 공급하지 않은 경우에는 철회한 날부터 3영업일 이내다. 지연하면 지연배상금을 지급해야 하고, 그 이율은 시행령 제21조의3이 연 15%로 정한다.

카드 결제였다면 제18조제3항에 따라 지체 없이 결제업자에게 청구 정지·취소를 요청해야 한다. 이미 대금을 받았다면 지체 없이 결제업자에게 환급하고 그 사실을 소비자에게 알려야 한다.

제재도 조문에 있다. 제18조제2항을 위반해 대금을 환급하지 않으면 제45조제3항제1호의2에 따라 2천만원 이하의 과태료 대상이다. 제21조제1항제1호부터 제5호까지의 금지행위(거짓· 과장으로 철회를 방해하는 행위, 철회를 방해할 목적으로 주소·전화번호를 바꾸거나 없애는 행위 등)도 같은 항 제2호에 따라 2천만원 이하 과태료 대상으로 적혀 있다.

지금 확인할 것

• 상세페이지의 반품 안내가 7일 기산점을 '배송 완료일 기준'으로 적고 있는지 —
• 주문일이나 결제일 기준으로 적어 두었다면 조문과 어긋난다
• 단순 변심 반품에 배송비 외에 위약금 성격의 수수료를 붙이고 있지 않은지
• 하자·오배송 반품의 왕복 배송비를 판매자가 부담하도록 안내하고 있는지
• "개봉 시 반품 불가" 같은 문구를 쓰고 있다면, 그 사실이 상품 포장이나 소비자가 쉽게
• 볼 수 있는 위치에 명확히 표시되어 있는지
• 주문 제작 상품이라면 사전 고지 + 서면(전자문서) 동의를 실제로 받고 그 기록을
• 보관하고 있는지
• 환급 처리가 3영업일을 넘기고 있지 않은지, 카드 취소 요청이 지체 없이 나가는지

한눈에 정리

• 핵심: 단순 변심 반품은 서면 수령일(또는 상품 수령일)부터 7일·반품비 소비자 부담, 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우는 공급받은 날부터 3개월 및 안 날부터 30일·반품비 판매자 부담
• 기준일: 2026년 8월 기준 (전자상거래법 법률 제21312호, 2026.7.21 시행 / 같은 법 시행령 대통령령 제36507호)
• 누가 해당되나: 소비자에게 재화·용역을 판매하는 통신판매업자 — 자사몰, 오픈마켓 입점 판매자 모두
• 무엇을 확인해야 하나: 상세페이지 반품 안내의 기산점·비용 부담자 문구, 청약철회 제한 사유의 '표시' 이행 여부, 주문 제작 상품의 사전 고지·서면 동의, 환급 3영업일 준수
• 주의할 점: 제한 사유(제17조제2항 2~5호)는 제6항 표시 조치를 하지 않으면 적용되지 않는다. 철회를 이유로 한 위약금·손해배상 청구는 제18조제9항이 막고 있다
• 출처
• 국가법령정보센터 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조·제18조·제21조·제45조 (법률 제21312호, 2026.1.20 일부개정, 2026.7.21 시행, https://www.law.go.kr/법령/전자상거래등에서의소비자보호에관한법률)
• 국가법령정보센터 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조·제21조의3·제24조 (대통령령 제36507호, 2026.7.21 시행, https://www.law.go.kr/법령/전자상거래등에서의소비자보호에관한법률시행령)
• 법제처 찾기쉬운 생활법령정보 「인터넷쇼핑몰 창업자 — 사업자 준수사항 > 거래 관련 의무 > 청약 관련 의무」 (https://easylaw.go.kr/CSP/CnpClsMain.laf?popMenu=ov&csmSeq=25&ccfNo=3&cciNo=3&cnpClsNo=3)

(출처 확인일: 2026-08-27)